Ombudsmanden gennemgik i en generel egen drift-undersøgelse 300 sagsforløb fra Skattestyrelsens Kundecenter. Undersøgelsen blev foretaget i medfør af ombudsmandslovens § 17, stk. 2, hvorefter ombudsmanden kan gennemføre generelle undersøgelser af en myndigheds behandling af sager.
Sagsforløbene vedrørte Kundecenterets skriftlige vejledning af borgere og virksomheder, som havde rettet henvendelse til centeret med spørgsmål inden for Skatteforvaltningens område.
Gennemgangen af de 300 sagsforløb gav ombudsmanden det overordnede indtryk, at Kundecenteret havde givet hurtige, klare og letforståelige svar på det, som borgerne og virksomhederne havde spurgt om.
Kundecenterets svar var desuden generelt formuleret venligt og imødekommende.
I nogle sagsforløb fandt ombudsmanden dog, at modtageren af svaret kunne være i tvivl om, hvorvidt svaret alene var af vejledende karakter eller udtryk for en afgørelse af det rejste spørgsmål. Ombudsmanden udtalte derfor, at det fremadrettet var vigtigt, at Kundecenteret havde øget opmærksomhed på at sikre, at det tydeligt fremgår, at der kun er tale om vejledende svar.
I enkelte sagsforløb var det desuden ombudsmandens opfattelse, at Kundecenteret ikke i tilstrækkeligt omfang havde besvaret den modtagne henvendelse eller vejledt om, hvad det næste skridt var. Ombudsmanden fandt derudover nogle eksempler på svar, der var uklare eller misvisende, fordi svaret ikke indeholdt tilstrækkelig baggrundsinformation eller henvisning til, hvor modtageren kunne læse nærmere om regelgrundlaget.
Endelig fandt ombudsmanden i undersøgelsen eksempler på svar, der ikke var lette og klare at forstå, typisk fordi der var anvendt fagudtryk eller fagjargon, som ikke var forklaret nærmere.
(Sag nr. 18/05708)